自学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育开展以来,广西移动桂林公司紧紧围绕“学思想、强党性、重实践、建新功”总要求,坚持以人民为中心的发展思想,以“合力攻坚 和心服务”实践为抓手,聚力客户服务领域“急难险重新”问题,精耕细作打造“心级服务”,为客户提供“舒心、暖心、贴心”的服务体验,让“寒冬”不“寒”。
“知”字入手,了解民心民意
广西移动桂林公司深入推进“站店听音”,不断拓宽倾听客户声音的广度与深度,公司经理人员、服务管理人员深入营业厅,零距离聆听客户业务咨询、业务办理、客户意见和建议,针对典型、疑难问题召开月度专题分析会,集中分析调度;同时深化落实“党员下沉”服务,各党员、各级管理人员当起临时“营业员”、“客户经理”、“装维工程师”,走进窗口、集团和社区,换位思考、全流程体验,发掘改进流程漏点堵点,提升业务及服务质量。与此同时,将“站店听音”与总经理接待日、走进移动客户体验日等活动相结合,直面客户问题,并用主动服务的态度切实解决。
“准”字着力,聚焦短板攻坚
以客户需求为导向,通过投诉溯源、客户调研以及党员下沉了解一线员工的建议,聚焦网络和资费两大感知短板重点攻坚。开展网络覆盖难点梳理和排查,建立三级预警机制,随攻坚耗时逐步升级预警范围,对超时限未解决难点挂牌,建立跨企业、跨部门、跨专业协同机制,合力推动矛盾协调、站点选址、网络建设等问题的解决。大力推进家庭宽带“有装必装”行动,明确解决宽带网络问题疑难装机问题的流程,切实满足客户使用需求。从一线网格人员、直销员工、渠道合作伙伴规范服务着手,启动岗前跟班学习,100%发放业务提醒卡,管理人员带队交叉互访式巡检,加强一线服务窗口、网格户外营销资费业务知识掌握,改善客户资费套餐感知。
“实”字贯穿,做优为民服务
持续扩大“心级服务”品牌传播影响力,拓展服务内涵,让群众目之所及、耳之所闻、情之所依。组建网格、政企服务突击队,开展“心级服务零距离”系列活动,通过社区服务日、集团服务日、沿街服务日活动,为群众提供各类通信义诊、手机清洗、免费贴膜、为银发老人测血压、业务咨询和优惠办理,打通服务客户的“最后一米”。将营业厅打造成为“暖人心、有温度、展形象”的爱心服务窗口,提供饮水、茶歇、爱心座椅、手机充电等近20项便民服务,让广大户外工作者来了能进门、进门有服务。推进反诈宣传走深走实,与本地公安反诈中心开展党建和创,加强警企联合,就“断卡”行动形成联动机制。志愿者走进村镇、社区开展上百场“共建平安市县 提升识骗防骗能力”反诈宣传活动,以实际行动守护群众财产安全,践行央企的责任担当。
服务无止境,满意无终点。广西移动桂林公司始终坚持人民至上,站稳人民立场,不断优化服务流程、打磨服务细节、深耕服务品质,为客户提供更有温度、精度、广度的信息服务,全面提升客户的获得感和幸福感。(徐先丽、唐亚琼)