在南通有这么一群移动人,他们来自南通移动不同的岗位,坚守“以人民为中心”的思想,坚持“客户为根 服务为本”的理念,充分发挥优秀服务标杆引领示范作用,在各自的岗位上闪耀着“服务明星”的光芒。
用心做好服务,以诚赢得信赖
“做好前台窗口工作,最重要是要有一颗能够设身处地为客户着想的心,要始终站在客户角度,了解他们的需求,用心做好服务,让客户感受到尊重和真诚。”李莹莹是和平桥网格渠道经理,在工作中冲锋在前担当尽责,她喜欢在营业台席前观察,主动和现场的客户交流,倾听客户的心声,接纳客户的反馈,优化服务细节。
有一次,她在营业厅遇到一位老大爷,因为手机产生流量费用,怒气冲冲的来到营业厅,当时她看到后第一时间安抚客户的情绪,经沟通发现大爷的手机由于是智能手机,后台运营APP会自动下载产生流量,但作为老年人他并不了解,也无法听懂专业术语。她就一步一步的演示,一点一点跟他讲解,耐心地告诉他产生的原因,手把手的教会他如何操作避免后期产生流量。大爷理解后,连连道谢!
随着智能手机的普及,不少老年人有学习使用智能手机的需求和愿望,对此需求,李莹莹跟网格同事收集了平时老年人来厅咨询的常见问题,有针对性的制作了“智能机老年模式教程”,通过视频演示,一步步详细介绍手机字体大小调整、数据流量开关、无线网线设置等对老年人而言十分实用的操作方法;同时在老年用户购机时,就会做好软件辅导工作,还会为老年用户推荐合适的套餐和安心包,让老年用户在换机后真正做到会用、敢用。
微笑在脸,服务在心
王文辉是观音山网格网格经理,她始终秉承“客户为根、服务为本”的服务理念,兢兢业业、甘于奉献、勇于创新。每当遇到客户的不理解或小情绪时,她总是耐心真诚地微笑聆听,从客户需求入手,对客户坦诚相待,解决客户问题,让客户感受到她的用心服务,力争让每一个客户都能满意地走出营业厅。
年前的一天晚上,一位50多岁的阿姨急匆匆来到营业厅,反映家里的固定电话无法正常使用了,儿女们因疫情无法回家过年,阿姨担心接不到电话。看着阿姨着急的样子,她连忙安慰,并通过系统查询固定电话未因欠费等原因而停机。王文辉急客户所急、想客户所想,立马随阿姨上门,经多方面排除,发现固定电话由于卡槽松动无法正常使用,经调测并重新启动后通话正常。看着阿姨边露出的笑容,她心满意足。
回到工作岗位后,想到自己负责的网格中还有很多独居的老年用户,王文辉联合网格装维师傅,在社区内开展“免费检测宽带网络”,通过上门为用户检测光猫、路由器、网线等设备情况,发现用户家的网络问题,并及时解决。一个月下来共上门检测48次,只为用户宽带网络畅通无阻,让广大用户用得舒心,用得放心。
她们来自不同的岗位,但是她们有着共同的目标和梦想,那便是用心服务好每一位移动客户,正是“细心关注客户的每一个需求,用心解决客户的每一个困难”的她们,以细致贴心的服务赢得客户信赖和赞许。