△视频截图
□赖芳杰
一泡尿不仅影响一个品牌，还浇掉了上千万元真金白银！如此飞来横祸被海底捞遇上了。据极目新闻，上海黄浦警方通报称，涉事人员系两名17岁男子，两人酒后分别向锅内撒尿，目前已被行政拘留。3月12日，@海底捞火锅 发布说明表示，海底捞上海外滩店将赔偿涉事期间堂食消费的4109单顾客，全额退还当日餐费，并额外提供订单付款10倍金额的现金补偿，同时已提起民事诉讼申请，坚决依法追究其相关责任。
△图据海底捞发布说明
包厢内的客人向火锅小便的行为，已超出餐饮企业常规风险防控范畴。对于海底捞来说，是显而易见的无妄之灾。这个极端事件不仅对消费者产生了心理创伤，对于非常依赖口碑的餐饮企业来说，更是造成了严重的信任危机。涉事者因其未成年人身份仅被行政拘留，民事赔偿由监护人承担，但公众情绪已将矛头指向企业。尽管同为“受害者”的海底捞采取“4109单全退+10倍赔偿”的补救措施（预计总赔付超2000万元），但其代价远超账面损失。这种法律与道德责任的模糊地带，加剧了企业代偿的困境。业内人士表示，海底捞此次赔付金额相当于该店全年营收的1/5，在餐饮业红海竞争背景下，此类“黑天鹅”事件，对企业来讲，堪比“飞来横祸”。
此事件还有一个细节值得反思，海底捞在网上发现视频后，自己需要排查1400多家门店，但数据庞大，效率极低。直到7天后，才确认了事发门店。这暴露出公共安全与企业责任的边界模糊，在企业面临困境的时候，我们的智慧城市是否能为企业赋能，给出迅捷有效的支持，呵护好民营企业？
以海底捞为代表的民营企业，是国家经济发展的生力军。民营经济在GDP中占比60%以上，贡献了五成以上的税收、七成以上的技术创新成果以及八成以上的城镇劳动就业岗位，登记户数在今年4月初突破5000万，占比提升至92.4%。呵护好民营企业，是我国经济高质量发展的必答题。在建设全国统一大市场的背景下，呵护民企不仅需要政策扶持，更需要构建“技术赋能+法治保障+舆论理性”的三维支持体系。比如，针对公共场所极端行为，建议修订《治安管理处罚法》增设“污染公共财物罪”，同时建立“食品安全责任险”，由政府、企业、保险公司按比例分担风险。这既能保障消费者权益，又避免企业因偶发事件破产。在社交平台上，针对民营企业产生的虚假、抹黑、偏激言论，要及时干预、严肃追责。为了防止“一泡尿毁掉一个品牌”，可通过AI技术赋能，对餐饮空间的液体污染识别感应并及时发出提醒。
毁掉一个品牌容易，培育一个品牌难。海底捞的巨额赔偿或许不能即刻挽回消费者信任，但其在危机中的担当，值得点赞，履行了优秀民营企业应有的社会责任。不仅是消费者的信任需要重建，企业的信心也需要重振，在这个过程中，政府和社会的全方位呵护，任重道远。
