在国内汽车市场竞争日趋激烈的环境下，厂商与汽车经销商不仅在新车销售领域奋力争夺市场份额，而且已将竞争的焦点延伸至售后服务板块。特别是在当前以存量为主导的市场中，售后服务的竞争已经迈入了一个新的阶段，它成为了增强品牌市场竞争力、提升客户满意度的核心要素。
根据J.D. Power的2024年中国售后服务满意度研究，行业整体在售后服务方面的满意度得分由去年的759分显著跃升至773分，这一14分的增长彰显了厂商对于售后服务的重视程度正持续加码。细分至品牌层面，豪华品牌以796分的满意度得分领先，较2023年增长了11分；主流品牌及自主品牌的得分分别为767分、765分，这一得分较2023年均有明显提升（分别提升14分），逐步拉近了与豪华品牌之间的满意度差距。
面对汽车市场的瞬息万变，汽车经销商需双管齐下：一方面，要积极适应市场变迁，利用高效的数字化服务系统来达到成本节约、效率提升及团队间的高效协作，从而为客户提供更优质的服务体验；另一方面，在行业转型的大潮中，深入挖掘并分析用户体验，强化与客户的连接纽带，通过增强客户满意度来赢得良好口碑，这成为了汽车经销商确保长期繁荣发展的关键所在。因此，经销商应当聚焦于哪些核心要素，以进一步提升售后服务的满意度呢？
新老车主售后服务满意度差距大为哪般？
2024年中国售后服务满意度研究的数据揭示，车主在其车辆使用周期的不同阶段，对于售后服务的需要与期望展现出了明显的差异性。相较于老车主，新车用户满意度增长幅度更高，一至两年的新车车主对售后服务满意度提升最多，三至四年的用户对售后服务满意度下降最快随着车辆使用年限的增长，老车主对汽车经销商所提供的售后服务标准也相应提高，要求更为严苛。因此，汽车经销商要注重老车主的售后服务细节，服务上的疏忽或缺失会造成客户对门店服务体验的落差感，进而引发负面评价。
研究还发现，车主在其车辆拥有周期的不同阶段，对于售后服务的满意度评分亦呈现出显著差异。
其一，在服务团队的评价上，一至两年新车车主给出了798分的高满意度评分，相比之下，老车主的评分仅为732分，两者间存在高达66分的差距。这一对比清晰地反映出，老车主不仅对服务团队抱有更高的期望，而且在服务效率、专业技能以及服务态度等多个维度上都有着更为严格的要求。一旦经销商的服务团队未能持续保持高水平表现，老车主的不满情绪便会更为强烈，从而对其整体满意度产生显著影响。
其二，在服务质量这一维度上，新车车主的评分为797分，而老车主则给出了735分的评价，两者相差62分。随着车辆使用年限的增长，老车主对于售后服务质量的需求也日益提升。若服务质量未能达到老车主的期望值，其满意度便会迅速下滑。
其三，在服务价值层面：新车车主给予了793分的评价，老车主的评分为723分，差距为70分。随着车辆的使用时间延长，老车主对售后服务价值有了更高的期望，一旦老车主觉得售后服务的价格与其所得到的服务不相称，不满情绪便会产生。因此，经销商不仅要持续提升新车车主的售后服务体验，更应当高度重视老车主在售后服务方面的需求，日常注意收集用户口碑反馈，及时调整并优化客户维护策略，着力提升老车主在个性化服务方面的体验。特别是在后期的售后维修保养过程中，让车主感受到被重视与关爱至关重要。
随着国内汽车市场由增量转向存量，售后业务已日益成为4S店盈利的核心所在，这促使对售后板块的运营管理重视度显著提升。以长城汽车位于呼和浩特市的际虹店为例，该店对售后服务流程及客户体验实施了全方位优化措施，不仅提升了售后工作的效率，还构建了一套健全的客户反馈体系。通过定期的客户回访等手段，该店能够迅速收集到客户的宝贵意见和建议。面对客户反馈的问题，际虹店坚持即时响应并着手整改，确保每位客户在享受售后服务后都能满意离开。
透明服务成拉动用户满意度的关键“诀窍”？
受经济周期波动的影响，消费者对售后服务费用明细的清晰度及服务保障的需求正不断增长。车主们期望每一笔消费都能透明无隐，这种诉求直接关联到他们对门店售后服务满意度的评判。根据该研究，售后服务透明度的提升在评价体系中的影响力愈发凸显，因此，增强售后车间的服务透明度，对于提升客户满意度将起到至关重要的作用。
随着客户对于服务透明度需求的增强，向客户展示服务现场画面/视频的满意度得分比未展示的要高77分，上一年度这两项的差距为30分。另外，在售后服务涉及的所有收费项目中，若事先与车主进行了充分沟通的，其满意度得分比未沟通的情况要高出91分，上一年度这两项的差距为57分。多数经销商表示，售后透明服务对于4S店来说重要性不言而喻，一是要做到价格透明，这是客户关注的首要因素。进店维修保养客户能够清楚地了解维修、保养费用的构成。其次，服务透明同样关键，它对于提升售后服务质量和客户整体体验有着极大的助益。
长沙华之杰奔驰店售后负责人表示，目前该门店已累积了超过8000名售后基盘客户。在提供售后服务时，他们采取了多元化的展示方式，其中包含在现场为客户展示维修更换配件后的新旧对比，提供维修保养过程中更换配件的小视频，以及详尽地列出客户每次所需支付的费用明细和维修增补项目的具体清单。这些措施旨在确保客户对门店售后服务的充分认可，同时也被客户视为衡量门店是否诚信经营的重要基准。
此外，售后技师若能有效地与客户进行沟通，深入理解客户的需求，不仅能显著提升客户满意度，还能为未来客户的转介绍打下良好基础。有研究表明，与售后技师交流过的客户，对于额外推荐的接受度更高，达到了23%。信任是建立在沟通的基础之上，随着客户对透明度要求的提升，汽车经销商更应在售后沟通上“多下功夫”，致力于构建与客户之间的双向互信关系。
北京捷亚泰汽车在售后服务方面积累了一定经验：每当客户到店进行保养时，每次保养项目不仅要明码标价，还预先与车主就服务所需时间进行充分沟通。对于新增的售后服务项目，捷亚泰坚持提前与客户沟通，并采用可视化方式进行详细讲解与跟进，以此满足客户的更高期望，并加深客户对门店的信任。更为关键的是，他们不断强化售后服务的透明度，提升汽车经销商日后服务体验竞争胜出的几率。
数字化方式提升售后效率、增强客户黏性
在信息化时代，数字化渠道正逐步成为提升售后服务满意度的关键途径。消费者越来越倾向于利用便捷的数字平台来完成预约和查询操作。
研究显示，通过数字化渠道预约的客户其满意度更高，这些渠道在售后服务中展现出更大的价值。特别是当客户通过官方APP进行预约时，服务流程的顺畅体验得到显著提升，车主到店后能够立即获得接待的比例高达91%。如今，像是一汽-大众ID.、蔚来、理想、奔驰、宝马等多数新能源品牌及传统汽车品牌分别创建了官方APP及官方商城，用户能够直接在这些平台上预约线下活动、浏览品牌最新资讯、购买产品等。购车及服务消费后累积的商城积分还能兑换多种权益服务，这一举措有效地增强了客户的黏性。
总体来看，那些安装了官方APP的客户对品牌表现出了更高的忠诚度，他们在保修期内的回厂服务率提高了8个百分点。同时，这些用户在售后服务方面的消费也更为显著。根据研究数据显示，未安装APP的用户在售后服务上的平均消费为1612.6元，相比之下，安装了APP的用户在这一方面的消费则达到了2330.7元。
如今，车主们对服务便捷性的重视程度日益提升，他们期望车辆保养和维修能够在最短时间内高效完成。与此同时，部分经销商也表示，在数字化时代的大潮下，客户通过手机APP或官方网站进行在线预约，选取最佳时间进店进行保养或维修，这一方式极大地缩短了客户的等待时间，从接待到维修再到后期结算，售后服务流程既高效又便捷，这让客户能够轻松地享受售后服务，提升体验。未来，随着智能化服务模式的不断深化，逐步提高客户对数字化渠道的使用频率，并结合卓越的售后服务质量，提供更加高效、个性化的体验，将成为经销商增强市场竞争力的“新法宝”。
免费服务也能带来价值转化
随着汽车市场上服务权益的日益丰富，消费者在选择售后服务时的决策模式已悄然转变。他们不再单纯依赖厂商的宣传或广告信息，而是更加看重个人的亲身体验。相较于纯粹的宣传推广，消费者更倾向于通过实际的服务体验来评估这些权益的真实价值，诸如保养检测、洗车服务、道路救援，以及在线消费、娱乐等多元化的维修服务权益。唯有那些真正为客户带来便利与增值的服务权益，才能有效吸引他们光顾门店。
根据2024年中国售后服务满意度研究的数据显示，汽车厂商官方若为用户提供免费权益，将显著提升用户对付费权益的购买意愿。在官方提供免费权益的情况下，用户更愿意通过官方渠道付费购买更多权益，其购买率高达38%，相比之下，官方未提供过免费权益的用户购买率仅为13%。此外，豪华品牌用户中认为免费道路救援具有价值的比例达到27%，这一比例较主流品牌用户高出7个百分点。
在应对客户咨询时，汽车经销商可以更多地向用户推介免费体验权益，以此策略来提升用户的回购率。未来，通过提供免费体验来吸引用户深入了解更多增值服务，进而增加售后服务的整体收入并增强用户的忠诚度。针对这一热门议题，有经销商指出，未来在节假日为车主提供车辆免费检测、换季时的专项车辆检测，以及免费洗车、汽车美容等服务，这些贴心的客户服务举措将成为吸引客流、促进业务转化的关键因素。
当前，汽车市场竞争异常激烈，售后服务领域的竞争焦点已不仅局限于硬件设施的较量，而是逐渐转向服务透明化、渠道数字化和用户体验精细化的比拼。未来，经销商如何提升用户体验与服务透明度，如何通过数字化手段提升服务效率，将是汽车经销商保持良性运营、增强市场竞争力的关键要素。
