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中国电信AI人工智能 让服务智慧让客户轻松

2018年5月16日 13:49  新浪安徽  

随着信息时代的全面普及以及人民对于美好生活的强烈向往,中国电信安徽公司(以下简称安徽电信)致力于应用大数据、人工智能技术与互联网的充份融合,促进服务转型升级,努力打造智能语音、互联网、电信电视为主入口、便捷高效的线上智慧服务,大大方便了广大客户的服务诉求,让客户足不出户,享受轻松便捷的服务。

智能语音服务:“说说即可”,服务直达

中国电信10000客服热线,为全省3000多万客户提供7*24小时优质服务,如今,利用大数据和人工智能技术,10000号的传统按键服务已被“说说即可、一步到位”的人机智能语音交互所替代,10000号全面跨入智慧服务新时代。

据安徽电信客户服务中心沈治国总监介绍,客户对于10000号客服热线的传统服务感受是传统按键式服务,单按键多、层级深、服务少、难找到。2018年2月28日,安徽电信率先实现了按键服务到智能语音交互的一大跨越。安徽电信与科大讯飞合作,引入智能语音机器人的智能语音识别、语义理解、情绪识别、交互设计、策略匹配、解决方案6项最新人工智能技术,能精准识别全省16地市方言、实时把握用户情绪变化、准确理解用户问题。用户拨打10000后,只需直接说出需求,平台就能自动识别、理解用户意图并直达相应服务,大幅缩短了用户获取服务时间,彻底改变了传统按键导航层级多、服务少、感知差的局面。

为了让智能语音服务更有效,让客户问题解决更快速,安徽电信应用深度神经网络等多种算法进行大数据分析,组建专业化语义训练队伍,日均分析2000条人机交互清单,拓展语义3.8万,补充同音多义词类1.4万,设计20类人机交互场景,让智能语音机器人快速成长,实现千人千面智慧服务。

据统计,智能语音服务推出后,用户拔打10000号的问题解决率更高、自助服务项目更多,客户单次通话时长也从55秒降至15秒、交互按键的次数从3.2次降至1.5次。

移动互联网服务:点点屏幕,轻松自助

凭借全天候、全场景、多入口、快速便捷等优势,移动互联网服务模式已经逐步成为客户的首选。据安徽电信电子渠道运营中心周游总监介绍,安徽电信现已为客户提供了掌上10000手机客户端、欢GO手机客户端、网上营业厅、微信营业厅、WAP营业厅、QQ营业厅、支付宝服务窗、微博门户为代表的八大互联网服务入口,提供查询、交费、办理、修障等160余项服务,基于大数据应用的客户画像,提供千人千面的个性化服务。据悉,每月有约92%的客户服务是通过互联网端完成的,月服务量将近1.3亿次。

通过”掌上10000”手机客户端与“安徽电信“公众号两个平台,安徽电信推出智慧帐单、一键体验两项智慧服务举措。智慧帐单是将“帐单、对详单、明细帐单、详单”四维一体有效融合,实现客户明明白白消费,实时掌握消费情况,话费结构与消费趋势一目了然。如今,智慧帐单月查询量突破6000万次。

一键体检则依托安徽电信大数据平台,为客户提供“我的套餐” 、“手机流量检测” 、“宽带与电信电视” 、“安全检测”、“我的财富 ”和“我的权益”六大维度体检服务。用户只需手指轻轻一点,10秒之内便完成360度安全诊断,为客户的通信信息生活保驾护航。每月有近20万用户主动体检发现问题并自助解决。

电信电视服务:轻松扫码,一站解决

中国电信iTV超清电视现已走入千家万户,全省iTV用户已突破600万。为了让iTV出现障碍时让修障服务更加方便快捷,安徽电信2018年推出了基于电视屏的自助修障服务。据安徽电信客户支撑中心于耸总监介绍,当iTV障碍发生时,原先客户需要拨打10000号,通过多层级菜单完成身份认证后在线修复,或者由维修人员上门修复障碍。现如今,系统实时判断产生障碍原因,利用电视屏弹窗告知处理方法,客户只需用遥控器点击屏幕上的自动修复按钮,或扫描电视屏上含有itv帐号信息的二维码,手机即可免帐号登录自动检测并修复障碍,让问题一”扫”光。目前,80%的iTV常见障碍能通过电视屏二维码自助修复解决,月修障量超过1.9万次,已与微信、掌上10000手机客户端的自助排障量持平,一次性修复障碍成功率达到77.5%,实现了自助修障服务的新突破。

据悉,安徽电信将不断加大人工智能等技术在企业运营与客户服务中的运用,一方面是加大服务创新力度,通过使用人工智能、大数据和网络虚拟化等技术等让客户问题更快速方便的解决;另一方面,将AI、大数据与互联网金融、智慧家庭、智能连接业务、新型ICT应用、物联网等生态领域相结合,提供能够承载各类场景应用的智慧产品与信息服务,为客户创造价值;同时,基于大数据分析,实现端到端系统可视化、资源量化、性能建模化、系统监测自动化与智能化,降低企业资本和运营支出,提高企业智慧运营水平。

用户至上,用心服务,客户是企业的根基,今天的安徽电信将继续坚持以客户为中心,聚焦客户感知服务注智提效能,用智慧点亮生活,让客户信息时代更美好。 

编 辑:章芳
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