法制网记者 阮占江 见习记者 帅标 通讯员 张雷
无论是网格化管理，12345政府热线，还是110，单个都是不错的公共管理和服务手段。那么，把三者融合联动起来，又会是一个什么效果？
2016年来，为破解网格化推进过程中的现实难题，打通服务群众的“最后一公里”，湖南省岳阳市注重联动融合、开放共治，积极探索和打造网格化+12345+110联动融合社会治理新模式，将综治维稳延伸到公共服务，将网内网下服务拓展到网外网上提供，初步实现人民群众在家门口、掌心里能办成事、办好事，惠民安民好成效受到广泛点赞。今年3月，中央政法委副秘书长、中央综治办主任陈训秋在岳阳考察调研时称赞，岳阳网格化全国一流。
岳阳为何要搞三网融合互动？具体如何融合互动？融合互动后又产生了一些什么效果？近日，《法制日报》记者赶赴岳阳进行了调查采访。
网格化推进难题要求走联动融合新路子
6月23日，历史罕见的强降雨袭击岳阳城区，新胜社区居民王树明第一个反应就是给社区网格员张兴旺打电话求助。5分钟后，张兴旺冒着暴雨、蹚过1米多深的积水湿淋淋的出现在他面前……
在6月23日至24日的突发特大暴雨中，岳阳楼区652名专职“格格”成了居民们最贴心的“保护伞”：需要帮助的第一个电话是打给他们的；等待救援时第一个出现的是他们；家里进水第一个冲进去抢救物资的是他们……各社区网格员通过微信群和“巴陵E通”上报视频、图片等影像信息，区防指在综合信息后，第一时间作出分析、研判和交办，联动有关街道(乡)、部门快速前往一线处置，在最短时间内化解险情，解救被困群众。
“以前出现这种情况，我们真不知道该找谁。现在不仅有网格员随时上门巡查情况，我们反映的很多问题，也都能及时转达到政府及部门。”五里牌社区下王组居民邓刚健的房子积水1米深，网格员和社区及时上门，他家的房子很快清理干净了。“灾后善后处理的效率实在是太高了!”对此，邓刚健感慨万分。
岳阳楼区网格办主任瞿法林告诉记者，网格化在推动社会治理体系的治理能力日趋重要。但是，在网格化推进过程中常会遇到难题：一方面，部门信息平台“条块分割”，网格化信息不流畅，信息孤岛现象严重；另一方面，打通信息孤岛，突破网格化系统服务管理局限性，须放大其只能权限，其结果必然导致过度行政化，偏离了多元共治理念。
“要解决网格化信息不畅的问题，必须创新工作模式，走联动融合的路子。”岳阳市委政法委常务副书记蒋仁凯介绍说，岳阳市委常委、政法委书记王小中为此先后多次带队赴浙江、贵州等省市学习考察，并对岳阳市网格化运行情况回头看，分析问题，深入开展专题调研。
经过反复论证，岳阳市网格化建设决定走“联合融动”的新路子，并依托高效成熟的12345政府公众热线，和家喻户晓的公安110，实行“融三为一，统一受理，分类处置，各方联动，限时办结，评价考核”的科学运行机制。
实现“问题上报”与“工作下派”双向循环
5月26日上午，岳阳市民刘先生给网格员小龙打电话，投诉家门口一个工地噪音扰民问题，小龙立即将问题传输至市政府12345热线。不到1天时间，问题得到解决，刘先生非常满意。
“12345 热线是实现网格化联动融合的理想支撑。网格化与12345 热线关联性强，两者都是为市民提供服务的平台。前者发现问题及时，后者解决问题高效。同时，网格化与12345 热线实行数据联通、工作联动，具有易操作、相兼容、高效率、可升级、省投资等优势。”岳阳市政府12345热线办主任朱本发在接受记者采访时介绍说，岳阳推出网格化+12345融合联动新模式，就是要让网格员将网格中、社区里不能自主解决的问题，推送到12345热线逐级分流解决，实现“问题上报”与“工作下派”的双向循环，形成问题发现、受理、转派、处置、反馈、核实结案的六步闭环，打通网格化服务管理的“最后一公里”。
同时，推进网格化+12345与110互联互通，就是要让非警务求助通过网格化+12345分流，使公安110聚焦警务主业。
据统计，岳阳启动网格化+12345+110融合联动模式以后，110接警下降30.1%，主要是因为非警务求助大大减少。2016年11月5日，公安部在岳阳召开全国公安机关规范基层警务工作暨110接处警工作会议，专门推介岳阳新模式。目前全国已有30个省、市的80多个市（州、盟）来实地考察岳阳新模式。
为确保联动融合落到实处、取得实效，市委、市政府成立了市网格化建设领导小组，由市委常委、政法委书记担任组长，由市综治办主任、市电子政务办主任、市政府12345热线办主任、市委政法委综治二室主任、市公安局110指挥中心主任分别担任办公室主任、副主任；明确市综治办负责方案、协调和考核，市电子政务办为系统平台业主，政府12345热线、公安110配合；县市区和市政府职能部门的网格化服务管理工作纳入市委、市政府年度绩效考核。
三网融合联动带来开放共治新格局
今年4月11日，12345热线接到市民叶先生来电求助：岳阳市保利西街某门面的下水道堵塞，导致路面污染湿滑，希望相关部门尽快疏通下水道，及时清理路面。市政府热线办立刻将工单联系交办至岳阳楼政府热线办。区热线办转交至岳阳楼街道办具体处理。
街道12345热线办工作人员接到督办单后，第一时间联系了郭亮社区第一网格的网格员刘涛，刘涛随即致电叶先生询问详情并在当天下午进行了实地走访。经调查，此次下水道堵塞主要是由于123-130号门面的波波烤肉串和井水巴陵厨房向下水道排放油烟，导致油满溢出后在路面凝固，导致路面湿滑。网格员刘涛向保利物业反映了这一情况，并共同上门劝导，商户当天就彻底清理了污染路面，并承诺马上整改油烟排放系统。岳阳楼街道12345热线办与社区网格员协调联动，问题得以快速有效解决，市民对此表示非常满意。
“三网融合联动社会治理新模式带来了开放共治的新格局，不仅使政法机关职能归位，还实现了‘让数据多跑路，群众少跑腿’的愿景，曾经投诉无门或找不准门、找不对人的烦恼基本不再，单位之间相互推诿、互相扯皮的现象越来越少。”岳阳市委常委政法委王小中告诉记者，以前老百姓用电用水等有事要反映，总是找不到地方，经常跑错路。现在，只要联系社区网格员，很快就能办好，不能办的就打12345，坐在家里，一个电话就能把事情搞定。
“网格化+12345+110社会治理新模式，实现了让市民少跑路，社情民意无遗漏，为民服务无缝隙，社区管理无盲点的目标，矛盾纠纷也在网格内得到有效化解。”岳阳市综治办副主任汤露介绍说，去年岳阳市人民群众安全感满意度调查成绩位居全省前例。今年以来，全市无一起民转刑案件，市信访总量与去年同比下降31%。今年3月，中央政法委副秘书长、中央综治办主任陈训秋在岳阳考察调研时称赞，岳阳网格化全国一流。
