“随着互联网技术的飞速发展，客户正在加速由传统电话网向新兴互联网迁移，由此带来的不仅仅是客户服务模式的改变，也对客户的信息安全和资金安全带来全新的挑战，因此，在应对互联网给客户服务行业带来巨大挑战的同时，将信息安全处理机制引入客户服务系统是值得我们关注的一个方向。”在日前举行的2017中国呼叫中心及企业通信大会上，东进技术产品经理刘骏如是说。
刘骏在大会上表示，互联网给客户服务带来的变化日益显现，一个重要的变化就是语音在客户服务系统中的使用量在减少，新兴的客户联络渠道正在增加，如即时消息、社交网络、移动APP等。显然，新兴客户联络渠道对传统语音渠道形成了替代，这也引起业内的普遍焦虑，对此，就需要从新的角度来审视客户服务行业，以期重塑行业，获得新的增长，这个角度就是通讯即服务（CaaS）。
（图：刘骏接受大会主办方CTI论坛总裁秦克璇的专访）
从技术角度看，在客户服务系统的有机组成部分中，大多数模块都可以部署在云端，其中也包括语音，目前在国外，基于互联网的语音交换服务在技术上日趋成熟，部分国家可以达到商用标准。因此，在互联网环境下，语音的交换和处理可从企业端向云端迁移，企业由购买语音设备向租用语音服务转变，同时企业围绕客户的各种终端构建服务体系，将语音有机地嵌入到浏览器、移动APP、社交软件等丰富的个人终端中，语音不再是一个独立的沟通渠道，而是客户沟通渠道的有机组成部分之一，满足客户对各种渠道的不同需求。
东进Keygoe多媒体交换平台经过10年的技术演进，在技术架构、产品形态以及功能特性等方面融入了前沿的技术创新元素，从面向PSTN/PLMN的连接，发展到面向NGN/IMS以及互联网的连接，形成了Keygoe1001系列、Keygoe3000系列、Keygoe9000系列以及KeygoeTG1000系列的产品布局，为基于互联网的呼叫中心应用提供强大的多媒体交换和处理能力支撑，助力企业在新兴的互联网环境中实现快速创新和业务增长。
（图：刘骏接受大会主办方的专题采访）
对于客户服务中的信息安全问题，东进技术产品经理刘骏在接受大会的专题采访中表示，随着客户由传统电话网向新兴互联网迁移，互联网日益严峻的安全隐患和攻击正时刻威胁着客户的个人信息安全和资金安全，因此，需要将信息安全处理机制适时地引入客户服务系统中，从安全层面进一步提高客户的服务体验，而基于生物识别的远程身份认证技术无疑会在客户和服务系统之间加上一把可靠的安全锁。
为此，东进技术与清华大学合作，利用东进FV-1000声纹验证机打造了基于声纹识别的远程身份认证解决方案。结合该项产品技术在中国建设银行手机银行业务中的应用，刘骏进一步表示，东进FV-1000声纹验证机是将东进在硬件设备上的研发优势和清华大学在底层算法上的科研优势相结合的一个有益尝试，旨在为基于（移动）互联网的客户服务打造安全的客户联络通道，并拓展基于声纹的生物特征识别技术在呼叫中心、金融支付、公共安全、电子政务等广泛行业中的应用。东进希望与合作伙伴们一起，在生物识别的基础研究、技术开发和行业应用等方面进一步合作，共同打造基于（移动）互联网的远程身份认证解决方案，助力互联网环境下的客户服务迎来新的增长。
