深圳市东进技术股份有限公司倡导开放、灵活的综合信息通讯平台，随时应对市场环境变化的发展，立足应用，根据客户需求和市场发展方向，为用户提供极具竞争力的多媒体通信产品，始终为客户创造最大价值。
日前，由CTI论坛主办的第16届“2016中国呼叫中心及企业通信大会”在中国北京圆满举办。本次会议以“联络中心的数字化DNA”为主题，围绕企业通信、呼叫中心、下一代通信架构等内容为话题，继续推动ICT产业发展，及时反映产业发展的最新动向。
来自深圳市东进技术股份有限公司的产品经理刘骏，在会后接受了CTI论坛记者的独家采访。采访中，刘骏就互联网对企业通讯行业的影响、企业通讯行业未来的变化、东进技术在技术和产品上的创新等一系列问题进行了独到的阐述。
深圳市东进技术股份有限公司产品经理 刘骏
CTI论坛记者：最近几年，在互联网环境下，特别是在移动互联网环境下，许多传统业态或被改变，或被变革，甚至是说被颠覆，即被新兴业态所替代，如电子商务、移动社交、自媒体等不胜枚举，那您怎么看互联网对传统通讯行业的影响？
刘骏：正如大家看到的，互联网对部分传统行业的冲击非常大，如电商对传统家电大卖场的代替。对于家电这样的标准化产品，互联网渠道的方便快捷，家电生产企业渠道成本的降低，使得传统家电大卖场在地理位置上的渠道优势很快就没有了，退出市场理所当然。所谓一叶知秋，互联网同样可能对传统通讯行业带来影响，传统通讯行业中的优势企业，在互联网时代，其优势可能会减弱。但同时，互联网也意味着新市场和新机会。站在传统通讯行业的角度，对互联网环境下的通讯行业即有些忧虑，也有些期待。
CTI论坛记者：无论是企业通信还是呼叫中心，都是典型的传统行业，那你认为在互联网环境下，行业会发生什么样的改变？
刘骏：互联网给我们这个行业带来的变化是我们不应该忽视的，哪怕这个变化只是初现端倪。就已经发生的变化来说，一个是在很多年前就已经在实践的呼叫中心的外包，可以提供场地、平台，甚至可以提供座席；还有一个变化是系统部署在云端，把交换系统、IVR、CRM系统放在云端，再给企业客户下发一个SDK，客户就可以通过互联网访问系统，控制系统的运行，如外呼、放音、录音等动作，即整个系统开始向互联网的云端进行转移；还有一个变化是多媒体的接入，也可以理解为多渠道接入，这也是目前行业中的一些有识之士正在积极倡导和实践的，如客户服务系统对接微信、QQ等，通过这些渠道，可以将视频、图片在客户和座席作息之间进行传送，座席可以直观地看到客户展现的视频或图片信息，比单独的语音体验更好。另外，还有一个变化是通过APP发起呼叫到呼叫中心或者是到企业通信系统，这也是一个很大的变化。把客服中心纳入到移动终端的APP当中去。过去呼叫中心是一个以企业为核心的运营中心，现在不是了，呼叫中心只是业务流程其中一个模块之一，这个变化很明显。其意义不在于仅仅通过手机打电话，意义在于这个电话接到座席之前，就已经知道客户的服务需求。另外，语音通讯可以直接走互联网，这样就完全脱离了传统电话网。这些变化不仅仅是通讯手段的变化，其真正的意义在于将“以客户为中心”这个我们倡导多年的服务理念在技术层面切实落地，由业务流程来驱动通讯过程，这不止在呼叫中心，在移动办公、在线培训等等这些当中都有这方面的应用。这是我们眼前可以看到的一些变化。
CTI论坛记者：互联网给传统通讯行业带来的变化，我们也感同身受，那将来会向什么方向去演进呢？
刘骏：我们可以合理想象或者推演一下将来的演进，比如企业如何构建通信系统。首先，将企业网络接入到互联网，其次，部署各种通讯终端，如IP话机和PC，也包括移动终端，也通过接入网关将传统话机接入进来；然后，通过各种终端从互联网上下载各种企业应用，如企业通信录软件，把我的通信录导进去，通过这个软件，企业的通信录就建起来了，通信录软件是免费的，从网站上下载就可以了。这样就不需要交换机、系统设备，通过一个终端从互联网上下载相应的软件，就可以构建一个企业通信系统。我想这个是中小企业构建企业通信系统的一个主要方式之一。
我们再合理想象一下，在互联网的环境下，我们应该怎么建呼叫中心？首先就不用买交换机、ACD等接入设备，也不用买CTI、CRM等软件，而是先找座席，在互联网找座席，通过互联网进行座席发标在互联网上有特殊技能的人可以承包这个座席，通过他的PC终端、手机终端和其他的终端下载企业的知识库、业务软件之后就可以进行座席服务了，也就是说可以通过互联网将座席分包出去。这样企业也可以有一个弹性的客户服务系统，座席本身也是可以很灵活的，因为座席可以同时为多个企业服务。在互联网环境下，无论是企业还是个人，都处在一个灵活和弹性的系统中。
CTI论坛记者：这些由互联网带来的变化和演进对我们的产业链会有哪些影响呢？
刘骏：第一个就是以通信为中心就转变为业务驱动通讯，目前无论是企业通信系统还是呼叫中心还是一个单独的系统，很明显的一个情况就是客户首先考虑的是采用哪家厂商的方案，。将来业务驱动通讯，将通讯系统嵌入到客户的业务流程中。，以客户为中心，以客户业务流程为驱动，通信只是业务流程的重要模块之一。另外，所有的应用都是基于云端部署系统，基于网络进行应用分发，过去卖的软件授权，将来是后向赚钱。比如通信录软件是免费使用的，但可以集成企业客户的周边服务，将服务推送到通讯录中，再向这些服务提供商获得收入来源。另外就是跨终端，现在的终端很多，IP电话、手机、传统电话、接入网关、IAD，所有应用的业务场景不一样，终端就也相应很丰富了，甚至是一些创新型终端。
CTI论坛记者：传统企业通信行业有比较成熟的产业生态链，应该说，产业链的上下游企业也看到了本行业在互联网环境下正在发生的改变，那么，站在我们这个产业链的角度看，你觉得我们有哪些来自互联网的机遇和挑战呢？
刘骏：一个机遇是，虽然传统模式下的中小企业通信市场增长放缓，但互联网环境下的中小企业通信市场是增长的，而且大的行业企业基于云端部署的通信系统，其市场也会是一个增长市场。另外一个机遇是创新门槛降低，我们这个行业中很多人是很牛的，即懂通信，又懂计算机系统，还懂客户业务应用，是跨通信、计算机和应用的全栖人才。而在基于互联网的通信当中，分层的系统架构使得业内开发者没有必要是一个全才，可以专门做硬件、专门做软件，也可以专门做创新型终端，行业门槛降低，人的活性就越大，并推动行业增长。
我们也有很多的挑战，一个是技术挑战，如软交换技术、在动态的带宽环境下的媒体处理，对动态带宽的适应性等。其次是商业的挑战，互联网巨头体量大，用户成熟，在相同的业务模式下，我们是相对弱势的。之间的竞争关系，如可能会推出的企业微信，气上可以承载通信系统、客户服务系统、企业资源管理系统、办公自动化系统，在这样的场景下，客户最终是腾讯的，我们可能完全失去对客户的把控，不过话说回来，跟对了老大，还是有饭吃的。
CTI论坛记者：东进技术，作为全球领先的多媒体通讯核心设备供应商，一直以来通过技术和产品的创新为企业通信或呼叫中心行业带来了许多积极的变化，那么在新的互联网环境下，东进技术在技术和产品上有哪些创新来促进行业向积极方向演进？
刘骏：众所周知，东进一直专注两个技术，信令和多媒体处理技术。实际上东进在这个行业当中每推出一个产品，都为这个行业带来一些积极的影响，比如计算机语音通讯产品，打破垄断，降低开发和应用门槛，推动了自动语音在各行业的大面积应用；又比如多媒体交换产品，创新的系统架构突破了传统产品的应用瓶颈，促进了呼叫中心应用的发展，也是一个积极的变化。现在我们推出了全IP架构的多媒体资源处理平台，在纯IP域中部署多媒体通信系统，
实际上，东进的Keygoe架构是很灵活的，架构中的不同模块之间都是通过IP包进行通信的。它的好处在于Keygoe系统可以运行在不同的平台上，如DSP、专用多核处理器、X86处理器以及ARM处理器。对于应用来说，服务端可以部署在基于X86的服务器上，建立一个多媒体交换处理中心，完成音视频的交换、播放、录制、会议以及编解码等，而客户端可以灵活地部署在X86计算机平台上、ARM或其他平台上，通过Keygoe SDK进行通信，这样应用可以横跨桌面终端、便携终端、移动终端以及各种创新终端进行业务分发。
CTI论坛记者：你所说的创新终端是指什么？
刘骏：餐饮外卖有一个很有意思的终端，当餐厅老板的手机收到订单后，会通过蓝牙进行连接一个类似POS的打印终端，这个终端直接放在餐厅操作间，将订单打印出来，这样就极大提高的送餐的响应速度。还有一种也是餐饮企业，在餐厅门口一个支架上放置一个Pad，用餐者可在Pad上面直接点餐和支付，Pad通过蓝牙连接一个类POS的打印机打印凭条给用餐者，并打印订单到后厨，这相当于餐厅的ATM。这是一个以前没有的终端，算是创新。如果现在基于ARM部署Keygoe系统，并集成电话模块、Wifi模块、蓝牙模块，客户可以通过手机Wifi为终端加载应用，控制终端完成相应的服务业务。我们会支持在基于ARM平台部署Keygoe多媒体通讯系统。
CTI论坛记者：东进Keygoe的创新系统架构对产业链的意义是什么呢？
刘骏：Keygoe的系统架构决定了东进产品在互联网环境中有好的灵活性，为软件服务提供商、运营商、终端厂商提供多媒体业务系统的媒体支撑。基于互联网的云端，我们可以部署keygoe9000这样的纯IP多媒体交换处理系统，成为多媒体交换和处理中心，对运营商提供支持，如果需要连接传统电话网络，可以用东进Keygoe3000/1001，对于终端，通过嵌入ARM平台，把所有的业务嵌入到IP话机、移动终端以及各种创新终端，这就是基于互联网的Keygoe系统架构。
互联网时代，通讯技术和互联网技术充分融合，驱动企业客户的通讯系统向云端部署、跨异构终端和无缝整合多业务的方向发展，成为企业客户重塑商业模式，实现敏捷创新的主要推动力量。东进以多媒体通讯技术为核心，提供包括融合架构、纯IP架构的高可靠高弹性多媒体通讯平台，与合作伙伴共同打造基于（移动）互联网的企业通信解决方案。
总结：
互联网浪潮正深刻影响着各个行业和领域，改变着消费者的行为和思维模式。作为与互联网联系最为紧密的行业，通信业无疑受到最直接的影响。对传统行业而言，在充分利用互联网实现转型升级的过程中，也需要一个优质的通信网络来予以支撑并赋能业务创新，这对东进来说，恰恰是一个巨大机会，而这源于东进在通信行业的深厚积淀和强大的研发实力。
自2007年Keygoe系列多媒体交换机推出以来，东进旗下的Keygoe家族不断发展壮大， Keygoe3000系列多媒体交换机、Keygoe1001系列多媒体交换机、Keygoe200系列多媒体处理板，再到纯IP的Keygoe 9000系列多媒体交换机，产品推出速度之频繁、蕴含技术之高端、对业界影响力之大，使得东进每推出一款Keygoe系列多媒体交换机引发业界高度关注，不断推动CTI行业深入发展。
目前，东进已在技术、产品以及应用等方面做足工夫，能够帮助运营商积极应对挑战、拥抱未来，以更高效的方式实现业务的互联网化以及服务模式的多样化和创新。这也意味着东进“与行业结合是通信业未来发展重点”战略的进一步深化和落地，最终真正实现在传统资源和渠道高效留存下，新旧之间的平稳衔接与过渡。
